12398投诉举报热线从电力领域扩展至能源行业

　　9月23日，山东能源监管办在山东中石油昆仑燃气有限公司小辛庄加气站举行挂牌仪式，将12398能源投诉举报热线标志悬挂至加气站的显要位置，标志着山东能源监管办在把12398热线打造成主要能源监管民生通道方面迈出了第一步。

　　可见，自国家能源局重组之后，开通于2006年8月1日的12398电力监管投诉举报热线正在逐渐向大能源监管的投诉举报热线功能扩展过渡，12398投诉举报热线已经从原来只负责受理电力领域扩大到受理电力、煤炭、石油、天然气等相关能源行业监管投诉举报业务。监管机构正在努力提高12398投诉举报热线的社会知晓度和普及率，正在努力将12398投诉举报热线打造成重要的能源监管民生通道。

　　自12398投诉举报热线开通至今，无论是原国家电监会还是目前的国家能源局，都始终紧紧围绕维护消费者合法权益，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398投诉举报热线的作用，每年依法查处千余起消费者投诉案件，并定期公布重要的投诉及处理情况。各地能源监管派出机构通过月、季周期公布的投诉举报受理情况，不断总结分析当前供电监管工作存在的短板，以约谈或通报的方式，督促有关企业进行整改，促进问题的有效解决。

　　根据国家能源局最新发布的《8月全国电力监管投诉举报处理情况通报》，能源监管机构共收到12398电力监管有效信息2283件，与上月相比减少702件，下降 23.52%。其中，投诉类信息减少明显，咨询类信息1972件，占有效信息的86.38%。

　　贵州能源监管办12398投诉举报热线的统计数据最有代表性。今年以来，该办12398热线连续8个月实现“零投诉、零举报”。湖南能源监管办在8月份收到的95件有效信息中，仅有6件是投诉事项，其余89件均为供电服务、阶梯电价收费细则、农改收费相关政策和市场准入方面的咨询事件。

　　河南能源监管办发布的8月份12398投诉举报受理情况也显示，249件有效信息中，业务咨询占据绝大部分，投诉和其他事项徘徊在低位，合计只有5.2%。江苏能源监管办12398投诉举报热线8月共受理有效信息82件，同比减少35.9%，其中投诉6件，求助、建议、咨询等其他方面76件。

　　能源监管机构接到的有效信息量和举报投诉占比呈双下降趋势，而咨询服务占比逐步扩大，有力地说明了在12398影响力日益扩大、社会公众知晓率稳步上升的情况下，供电服务质量持续提升，近两年来实施的人民群众满意用电工程见到了实效。同时，由于受到越来越多的电力用户的信赖，使得咨询类信息增多，其为民服务的功能凸显。

　　加强宣传提升热线知晓度

　　随着能源监管事业的稳步推进，社会对12398热线的知晓度和信赖度不断提升。面对新的监管形势和监管领域，能源监管派出机构一方面做好12398投诉举报热线日常运行管理工作，确保民生通道时刻畅通；另一方面主动出击，通过多种形式加大宣传力度，力求将12398打造成一个加强能源监管、解决人民群众关心的热点难点问题的服务平台。

　　西北能源监管局副局长雷金娥在今年“3·15”前夕做客陕西省政府门户网站“在线访谈”直播视频节目，宣传了国家能源监管政策法规和12398投诉举报热线，解答了广大网友关心的能源方面热点问题，将一例例关乎老百姓用电的活生生案例娓娓道来，抓住了群众关心的用电维权热点问题，准确把握了维护人民群众用电根本权　  益的聚焦点，引起了社会和媒体的广泛关注。

　　华东能源监管局走进上海外滩街道，开展12398热线进社区服务活动，现场为居民提供用电咨询，排忧解难，并向居民具体介绍了12398热线拨打方法及投诉举报事项的受理范围、受理条件和相关处理规定，提示用户可通过12398投诉举报热线维护用电权益，增强了居民用户的法治观念和维权意识，取得了良好的社会效果。

　　为了配合国家能源局重点专项监管工作有效开展，建立健全电网企业关于12398通道建设管理制度和责任制度，湖南能源监管办向当地电网企业下发了 《关于进一步做好12398热线标识普及和宣传工作的通知》，要求各电网企业明确分工、落实责任，将12398热线介绍纳入用电知识服务内容，设置12398热线宣传专栏、公告栏，自觉接受社会公众监督。河南能源监管办要求各供电企业，在营业场所对12398投诉举报热线公示牌的尺寸、位置与已有的展示牌保持一致；对营业场所的12398投诉举报热线公示宣传牌进行统一制作，实施统一标准。华北能源监管局组织督查组对内蒙古电力公司所属呼和浩特、包头供电局和部分农电公司开展了12398热线投诉举报信息现场督查工作。要求企业加强12398与95598的热线联动工作，及时解决客户投诉，为广大用电户提供优质、便捷、满意的供电服务。